Gestion de conflit : comment faire face à un “non” ?

En entreprise vous serez confronté à des personnes qui vous diront non. Des techniques existent pour amener vos interlocuteurs vers votre objectif. Nous verrons comment tirer profit de ce « non », éviter les conflits et améliorer la qualité de vos relations.
Gestion de conflit

En début d’année Mathilde (manager), définit avec son collaborateur Fabrice, ses objectifs annuels. C’est un non catégorique qu’elle reçoit pour deux objectifs qu’elle estime pourtant importants et adaptés au poste tenus par fabrice. Un exemple de situation que chaque manager vit régulièrement. Voyons dans comment Mathilde peut amener Fabrice à accepter ces objectifs et éviter un conflit.

Nous sommes peu habitués à faire face à une réponse négative, un « non ». Ce non qui nous désempare. Pourtant un non n’est pas une fin de non-recevoir mais le début d’une négociation. Voyons comment gérer un non et voire le transformer en un oui, un vrai oui.

Le non permet de s’affirmer

Le non est une forme d’affirmation de soi, il permet instinctivement de conserver le statu quo. Face à une situation inconnue, une situation qui représente un danger pour soi, dire non est un réflexe de protection.

Dire non vous permet de garder une distance avec votre interlocuteur et surtout de garder le contrôle sur la situation. C’est une façon de vous dire « j’ai le pouvoir sur cette situation », « c’est moi qui décide ».  

Sortir de sa zone de confort n’est facile pour personne, dire non est une première étape pour y rester. Dire non est rassurant pour votre interlocuteur, après avoir dit non il se sentira soulagé en restant dans sa zone de confort.  

Prenons un exemple : (Tous les exemples sont réels, ils ont été simplifiés pour éviter d’allonger l’article.)

En voyage, vous êtes dans un pays où la culture est totalement différente. Vos repères et vos habitudes ne sont plus les mêmes. Dans la rue, vous cherchez votre chemin, un inconnu vient vous proposer de l’aide, votre premier réflexe sera de dire « non merci ». C’est un reflexe, peur d’une situation dont vous n’avez pas l’habitude.

Quelques secondes plus tard, vous comprenez que votre interlocuteur ne vous veut aucun mal. C’est une fois que vous vous sentez en sécurité, que vous acceptez son aide et de poursuivre la conversation.

En entreprise on retrouvera les mêmes comportements. Que ce soit pour conserver son pouvoir, ne pas perdre la face, affronter la peur de la nouveauté ou de l’échec… Bien des raisons nous poussent à préférer adhérer au statu quo en utilisant le non.

Un non n’est pas un rejet de la personne

Lorsque que votre interlocuteur vous dit non, ce n’est pas vous qu’il rejette. Comme vu ci-dessus il met une distance pour garder le contrôle.

Il est difficile de ne pas le prendre pour soi, de ne pas se vexer, mais c’est nécessaire afin de pouvoir continuer la discussion. C’est le moment où vous devrez prendre de la hauteur pour débuter un dialogue avec votre interlocuteur, sinon vous risquez de couper toute communication. Ne le voyez pas comme un échec, mais comme le début d’une négociation, une occasion de comprendre quels sont les freins au changement.

Comprendre les motivations profondes de votre interlocuteur

Une réponse négative est une belle opportunité pour les deux parties. Du côté de votre interlocuteur, il sera soulagé d’être resté dans sa zone de confort, de votre côté c’est le moment de lui poser des questions pour comprendre les obstacles qui l’empêchent de se sentir en sécurité.

Plutôt que de rester sur les raisons superficielles, poser les bonnes questions permettra d’aller sonder les raisons profondes qui poussent votre interlocuteur à se protéger.

Mais que veut dire un non ?

Comprendre ce que veut dire le non de votre interlocuteur c’est l’aider à surmonter ses peurs et à dépasser ses croyances limitantes.

Un non peut avoir différentes origines, significations :

  • J’ai peur de l’échec,
  • Cela sort de mon champ de compétences,
  • Je ne sais pas faire,
  • Je n’ose pas dire que je ne sais pas,
  • La requête n’est pas suffisamment précise pour que je puisse me projeter,
  • Je n’ai pas envie de travailler avec toi,

C’est en questionnant votre interlocuteur (sur un mode bienveillant évidemment) que vous allez pouvoir l’aider à exprimer ses craintes, ses peurs. Une fois ses peurs verbalisées, il sera plus simple de trouver les arguments et les stratégies pour l’aider à sortir de sa zone de confort.

Ecoutez les silences

Ce n’est qu’avec une écoute active que vous comprendrez les croyances limitantes de votre interlocuteur. Cela commence par poser les bonnes questions. Dans ce cas nous verrons que le fond ET la forme sont très importants.

Le non va permettre d’ouvrir la discussion. Après quelques secondes de silence vous pourrez poser vos questions pour comprendre les motivations qui poussent votre interlocuteur à dire non.

N’oubliez pas de respecter des temps de silence, ces temps sont importants pour que votre interlocuteur se sente en confiance et écouté. Ainsi, vous lui montrerez que vous réfléchissez à sa situation plutôt que de donner une réponse toute prête à laquelle vous étiez en train de penser pendant qu’il vous parlait. N’ayez pas peur des silences, votre interlocuteur saura les combler rapidement.

Des questions orientées solution

La forme de vos questions sera très importante dans la négociation. Il faudra bannir les questions du type « pourquoi » au profit des questions du type « comment ».

Prenons un exemple :
Dans une startup Mathieu s’occupe du marketing du site web de l’entreprise. Sa dernière idée serait de mettre en place un nouvel outil marketing pour optimiser la fréquentation du site. Il propose son idée au chef de projet, Sébastien.

  • Sébastien, j’ai vu un outil de gestion e-commerce qui nous permettra d’augmenter et de suivre la fréquentation du site. On pourrait le mettre rapidement en place.
  • Ah non, mais là ce n’est pas possible en ce moment.
  • Oui, bien sur, je comprends. En ce moment vous êtes débordés, de quoi aurais tu besoin pour limiter la charge de travail pour implémenter cette solution ? Comment pourrait-on faire ?
  • Non mais ça va encore être une solution difficile et longue à implémenter. Puis on ne connait pas le logiciel, va falloir se former et assurer la maintenance
  • OK, si je comprends bien tu penses que l’installation et la maintenance sera difficile. Comment peut-on faire pour faciliter cet aspect ?
  • Il faudrait que le prestataire installe la solution.
  • Le prestataire propose des services pour l’implémentation et la maintenance. Nous pourrions prendre sa prestation ?
  • Oui, dans ce cas, ça me va. Si du côté technique, nous sommes accompagnés nous serons soulagés.

Dans cette discussion les questions sont ouvertes et orientées solution. Ce type de questions permettra à votre interlocuteur de réfléchir par lui-même à une solution. Lui laisser cette possibilité lui permet de rester à l’initiative et de garder le contrôle sur la situation.

Cette technique est beaucoup plus efficace que des questions commençant par un pourquoi. Le pourquoi incite à la justification. Il induit un ton normatif voire accusateur. Vous risquez de braquer votre interlocuteur qui se renferma sur sa position. Ses peurs conscientes ou inconscientes ne seront pas verbalisées. Il sera beaucoup plus difficile, par la suite, de débloquer la situation.

Éviter le conflit inutile

Photo Eric Ward

Revenons à Mathilde et Fabrice. Lors de l’entretien Fabrice n’est pas prêt à accepter les objectifs proposés par Mathilde. Plutôt que de rentrer en conflit en essayant d’insister ou d’imposer les objectifs à Fabrice, Mathilde doit chercher à déceler les peurs / freins de Fabrice.

Inutile de vouloir rentrer en conflit. Essayer de négocier en temps de guerre n’apportera rien. Une fois que les émotions sont montées, il est très difficile de revenir à la raison. Votre interlocuteur ne reviendra pas sur un engagement moral qu’il a pris avec lui-même et s’entêtera.

Si Fabrice n’accepte pas ses objectifs par peur d’échouer parce qu’il s’agit d’un sujet qu’il ne maitrise pas, il se convaincra qu’il ne peut pas y arriver. Par la suite il justifiera son échec en expliquant qu’il ne savait pas faire, par dissonance cognitive.

En posant une question orientée, Mathilde peut réussir à comprendre les peurs de Fabrice.

  • Je comprends que tu penses que ces objectifs sont de trop. Mais comment pourrions nous faire en sorte que tu réussisses à mettre ces objectifs en place ?
  • J’ai déjà d’autres objectifs, et ceux-là portent sur des compétences que je ne maitrise pas bien.
  • Si je comprends bien, tu penses ne pas avoir les compétences pour mettre en place ces objectifs ?
  • Oui.
  • Comment pourrait on faire pour que tu te sentes à l’aise avec ces objectifs ?
  • Il faudrait que j’apprenne à me servir du logiciel.
  • Si je comprends bien, tu penses que tu n’as pas assez de compétences sur le logiciel. Alors trouvons une formation qui te permette de maitriser le logiciel. Cela te permettra de monter en compétence. Qu’en penses-tu ?
  • Ah oui, cela me permettra d’aller plus vite par la suite.

N’oubliez pas que votre interlocuteur n’est pas rationnel, tout comme vous, il est humain. Essayer de le raisonner avec des arguments rationnels, ou pire, lui dire qu’il n’est pas rationnel bloquera votre interlocuteur. Vous devez faire preuve d’empathie pour vous insérer au niveau du point de vue de votre interlocuteur. L’essentiel c’est qu’il se persuade que la solution vient de lui et non que vous lui avez imposée.

Lors d’une négociation si votre interlocuteur pense que son choix lui a été imposé cela créera une frustration et une dette psychologique. Au mieux sa motivation sur le sujet en sera affectée, au pire il épongera sa dette psychologique par des comportements négatifs.

Pour résumer

  • Dire non, est le premier reflexe pour se protéger, rester dans sa zone de confort
  • Le non n’est pas une fin de non-recevoir mais le début d’une négociation
  • Ne prenez pas un non personnellement, au risque d’être vexé et de réagir émotionnellement
  • Faites preuve d’empathie et d’écoute active pour comprendre et déceler les croyances limitantes de votre interlocuteur
  • Posez les bonnes questions en utilisant des questions ouvertes orientées solution
  • Aidez votre interlocuteur à trouver la solution par lui-même.

Allez chercher le non

Aller chercher le non
Photo Jukan Tateisi

Voyons comment s’assurer que toutes les objections sont levées en allant chercher les motivations d’une réponse négative, avant même d’obtenir l’accord de votre interlocuteur.

Cela peut paraitre contre nature, mais obtenir un non de la part de votre interlocuteur le plus rapidement possible est une technique efficace.

En négociation on aura tendance à insister pour faire en sorte que notre interlocuteur adhère à nos idées le plus rapidement possible et nous décroche un : « oui d’accord ».

C’est une erreur car dans la majorité des cas cette réponse ne sera qu’un oui de politesse. Votre interlocuteur cherchera à se débarrasser poliment de vous.

C’est pour cela qu’il est intéressant de décrocher d’abord un non. Cela vous permettra de poser des questions pour travailler sur les croyances limitantes de votre interlocuteur, comme expliqué dans la partie 1.

Décrocher un non, c’est connaitre les objections de votre interlocuteur. Plus tôt vous les connaitrez plus tôt vous pourrez travailler sur ces objections et arriver à un accord partagé par les deux parties. En entreprise, si un accord n’est pas partagé par l’une des deux parties, la motivation et la qualité du travail en pâtiront.

Il n’y a aucun intérêt à essayer d’imposer un accord à votre interlocuteur, au mieux il y aura baisse de la motivation, au pire un conflit éclatera.

Déclencher le non

Quand il est nécessaire d’aller cherche un non vous pouvez utiliser la technique des questions inversées. Il s’agit de poser des questions pour obliger votre interlocuteur à dire non. Cette technique fonctionne particulièrement bien quand l’interlocuteur à peur de perdre son pouvoir ou qu’on lui fasse de l’ombre par exemple.

Prenons un exemple :

Maxime souhaite mettre en place une nouvelle stratégie de communication. Tout le monde s’accorde dans l’équipe pour revoir la vision de l’entreprise à ce sujet. Mais le directeur, fait la sourde oreille, dépassé par le sujet, il a peur de passer pour le patron qui n’a pas de vision.

En arrivant dans le bureau Maxime essaye de décrocher un non avec cette question :  

  • Serge préfères-tu que nous continuions à perdre des clients ?
  • Bien sur que non quelle idée, pourquoi cette question ?
  • Notre communication actuelle empêche les commerciaux d’appuyer leurs arguments. Souhaites-tu qu’ils continuent à perdre des clients avec une communication qui ne reflète plus le savoir-faire de l’entreprise ?
  • Non, penses-tu bien-sûr 
  • Ok, qu’est ce que je dois faire dans ce cas ?
  • Qu’est ce que tu as à me proposer ?
  • Nous pouvons revoir notre storytelling, nous déclinerons ensuite nos différents pitchs et nos éléments de communication.

Cette manière de procéder permet au manager de garder le contrôle sur la situation, cela le rassurera. Jusqu’au bout ce sera lui qui prendra la décision. Cette situation qui aurait pu frustrer Mathieu permet finalement à chacun de faire avancer l’entreprise vers le bon objectif.

Dans toute négociation, essayer de convaincre l’autre partie rationnellement du bien fondé de vos propos est inutile. Si chacun reste sur sa position pour démontrer à l’autre partie qu’il à raison, la situation restera au point mort. Au mieux une guerre d’ego débutera.

Savoir reconnaitre ses difficultés, ses erreurs

Lors d’un conflit, vous pouvez également utiliser les accusations / reproches que pourrait vous faire votre interlocuteur comme une entrée en matière. Cette technique permet de forcer votre interlocuteur à rentrer en empathie. Il acceptera que vous aussi vous êtes humain et sera dans de biens meilleures dispositions pour vous écouter.

Prenons un exemple :

En arrivant dans l’entreprise Olivia négocie son salaire. Le directeur lui propose un salaire d’embauche, puis de le revoir à la hausse en fin d’année, étant dans l’incapacité financière de lui proposer plus sur le moment.

En fin de d’année, Olivia demande de réviser son salaire comme convenu. Malheureusement les finances de la société ne permettent toujours pas d’augmenter le salaire d’Olivia. Christophe débute la conversation en court circuitant les accusations que pourraient lui faire Olivia.

  • Olivia, j’ai malheureusement une mauvaise nouvelle à t’annoncer, je sais que tu vas penser que je suis un menteur et que je ne tiens pas mes promesses. Tu te diras que je ne suis pas capable de tenir mes engagements, voire que je t’ai menti. Malheureusement nous avons perdu nos 2 gros clients principaux qui sont partis à l’étranger. Ce qui ne nous permet pas d’augmenter les salaires cette année.
  • Quoi qu’il en soit nous allons rogner sur un de nos budget pour te proposer une prime exceptionnelle.

En exprimant dès le début de la conversation les accusations que pouvait faire Olivia, Christophe réussit à faire baisser la frustration d’Olivia. Si Christophe n’avait pas reconnu ces accusations, il se serait retrouvé dans une position de justification. Il lui aurait été très difficile de convaincre Olivia.

Pour résumer

  • Un oui arrivé trop rapidement peut être un oui du consensus. Votre interlocuteur cherche à se débarrasser de vous.
  • Pour soulever toutes les objections allez chercher un non avant d’essayer d’obtenir absolument un oui par insistance.
  • Dans certaines situations où votre interlocuteur a besoin de garder le contrôle, utilisez la technique des questions inversées pour lui faire dire non. Il sera plus sensible à ce qu’il peut perdre qu’a ce qu’il peut gagner.
  • N’oubliez pas qu’une négociation en entreprise n’est pas une bataille d’égo, il s’agit avant tout d’arriver à un accord juste pour les deux parties.

Pour conclure

En apprenant à poser les bonnes questions, vous comprendrez mieux vos interlocuteurs en décelant leurs peurs et les croyances limitantes. Plutôt que de rentrer dans le conflit vous apprendrez à gérer ces relations. Toutes les parties seront gagnantes.

D’un côté vos interlocuteurs se sentiront compris. De l’autre, les négociations arriveront plus facilement à un accord considéré juste par les deux parties.

En utilisant les différentes techniques, vous apprendrez à dénouer les situations difficiles. La théorie peut paraître simple, dans la pratique cela vous demandera beaucoup d’entrainement et surtout d’être vrai et juste dans vos propos. En n’oubliant jamais que l’utilisation des meilleures techniques de communication mises au service de la manipulation ou l’insincérité voire le mensonge ne marchent pas et ne peuvent que renforcer l’animosité et la rupture et donc être contre productives.

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